[轉載] IT服務發展的趨勢及ISO20000標準 @ Cliff的部落格

原文出處：http://dbmaker.syscom.com.tw/mag/114/coverstory_01.htm

IT服務發展的趨勢及ISO20000標準

■ 蔡坤家

前言

隨著資訊技術應用的不斷深入，IT服務價值面臨各種挑戰。除了資訊技術的快速發展外，同時也要面對來自用戶的不斷進步。首先，用戶對於IT績效的看法有了改變，從以往所追求功能的完備和效能，轉變成如何透過IT來創造價值，而且更關注IT對營運效率的改善；第二，客戶對於服務意識認知的改變，由過去購買設備所附帶的服務，逐漸認同服務是獨立於產品之外的採購行為；第三，客戶對於需求的面向有了變化，從被動接受產品，到主動要求相關咨詢服務，所需要的是更全面性的解決方案；最後，與客戶的合作模式也有了改變，從單一項目的技術性合作，進入全面性外包合作，包含開發、咨詢、運維不等。如圖一所示，不同IT服務層級會面臨不同程度的挑戰。

《圖一》 IT服務層級(資料來源:HP)

根據META Group, Inc.國際分析機構於2006年所做的調查，IT維運組織 (IT operations organizations)將面對15項IT發展趨勢。此15項趨勢幾乎全部與IT服務品質、效率及IT服務成本控制有關。這些趨勢可大致分為下列幾個方向：

一、至2007年，超過 85% IT維運組織(IT operations organizations)將會導入IT服務管理相關流程，如：ITIL，Six Sigma、COBIT專案，以加強流程、品質管理及公司治理。
二、從2006至2008年，IT維運組織將導入IT服務要素，如：組態管理( Configuration Management)，異動管理(Change Management)，服務等級管理(Service-Level Management)，服務台(Service Desk)等。
三、ITIL ( IT Infrastructure Library)及IT服務管理(IT Service Management)導入需求將明顯增加。約 40% 的IT維運組織(以美國為據點之組織 )將導入相關架構，以確保其IT所提供服務之品質及因應客戶需求。

面對這些挑戰，IT維運組織必須以更積極的方式來迎接新IT管理時代。首先面對產品和技術的不斷更新，組織應迅速更新與積累新技術知識。再者，面對IT系統規模越來越龐大，同時應用也越來越深入與龐雜的時刻，不管是在IT系統的建設上或管理上，都需有更科學的方法，來做為IT服務營運管理所能遵循的指標。尤其面臨今日IT管理上的轉變，傳統管理IT的模式已無法滿足與應變現今時刻組織對IT的要求與期望。(請參表一，由BSi英國標準協會所分析，傳統IT管理與今日IT管理的差異)

更科學的IT管理標準

在1980年代中期，當時的英國政府電腦和電信局(CCTA)(後來併入英國政府商務部(OGC))，發展出一套有效針對IT資源進行評量的方法，以供英國政府部門和私人企業使用。1989年，發佈了一套10本的IT服務管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library），這10本書有系統地介紹根據最佳實務(Best Practice)所歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL1.0版本。而後在2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，發佈了ITIL2.0版本。

《圖二》ITIL Framework資料來源：OGC

ITIL的整體架構(圖二)，共有六大模組，包含服務管理實施規劃（Planning to Implement Service Management）、IT基礎架構管理(ICT Infrastructure Management)、應用管理(Application Management)、安全管理(Security Management)、業務管理(Business Perspective)、服務管理（Service Management）。

英國標準協會(BSI)更以ITIL為基礎，制定了資訊科技服務管理（Information Technology Service Management，ITSM）的規範，發展出BS 15000服務管理標準。BS1500的核心觀點，在於針對組織為客戶提供IT服務時之交付和支援等，所必須做的事情進行定義和描述，無論客戶是來自於內部還是外部。主要目的是提供以「應用資訊科技的設施及技術為核心，以滿足其客戶的需求」的企業或組織，制定服務管理規範綱要，以管理及改善服務水平。這是世界上第一個針對IT服務管理所制定的國家標準。2005年5月17日，國際標準組織（ISO）正式接受BS15000成為新的國際標準ISO20000。

ITSM的定義及系統架構

國際IT領域的權威研究機構Gartner認為，ITSM是一套通過服務級別協定（SLA）來保證IT服務品質的流程，它融合了系統管理、網路管理、系統開發管理等活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

而ITSM領域的國際組織itSMF（IT服務管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支援的能力及其水準。

ITSM共提出了11項管理流程：服務台（Service Desk）、事件管理（Incident Management）、問題管理（Problem Management）、變更管理（Change Management）、配置管理（Configuration Management）、發佈管理（Release Management）、IT服務連續性管理（IT Service Continuity Management）、服務級別管理（Service Level Management）、能力管理（Capacity Management）、可用性管理（Availability Management）、IT服務財務管理（Financial Management for IT Services）。

ISO 20000 / BS 15000標準內容

《圖三》ISO 20000/BS 15000架構圖(資料來源:BSi)

一、Service Delivery Processes ( 服務提供流程 )

IT 服務之中，長期相關活動之管理，其主要之目的為確保日常所提供活動能滿足當初對客戶之承諾並符合成本考量。其中包含 6 個子流程為：
1.Service level management process - 服務水準管理
2.Service reporting process - 服務報告
3.Availability & service continuity management process -可用性與服務持續營運管理
4.Budgeting and accounting for IT services process - IT 服務之預算與會計管理
5.Capacity management process - 容量管理
6.Information security management process - 資訊安全管理

二、Relationship Processes ( 關係流程 )

主要強調對客戶及 IT 服務供應商間應建立之流程。其中包含2個子流程為：
1.Business relationship management process - 企業關係管理
2.Supplier management process - 供應商管理

三、Resolution Processes ( 解決流程 )

此流程主要針對日常發生之服務事件處理時應建立處理機制及方法。其中包含2個子流程為：
1.Incident management process -事件管理
2.Problem management process - 問題管理

四、Control Processes ( 控制流程 )

此流程為 IT 服務管理流程內非常重要的核心活動。其他子流程均與此流程有非常密切的關係。此流程導入的適切與否會對其他流程產生密切影響。其中包含2個子流程為：
1.Configuration management process - 組態管理
2.Change management process - 變更管理

五、Release Process ( 上線流程 )

此流程僅包含一個子流程，其最主要目的為確保所有新的或變更的 IT 服務上線與實施均透過適切管理。
1.Release management process 上線管理

標準與最佳實務之對應關係